مشتری مداری از نوع فرد اعلا

روز جمعه قبل یک پاکت را با پست DHL به صورت اکسپرس برای یکی از دوستان فرستادم تا نامه ای را امضا کند و برای من مجددا به برلین ارسال کند. اما با این که پاکت با پست اکسپرس ارسال شده بود، محموله پستی به جای این که روز شنبه صبح تحویل طرف مقابل شود، روز دوشنبه ساعت 12 ظهر تحویل وی شده بود. در حالی که اگر این بسته را با پست معمولی فرستاده بودم، زودتر به دست طرف مقابل می رسید. 

روز دوشنبه عصر یک نفر از بخش خدمات مشتریان DHL زنگ زد و گفت که شما یک بسته را با پست اکسپرس ارسال کرده بودید و متاسفانه بسته شما دیر به دست طرف مقابل رسیده است، و عنوان کرد که زنگ زده تا عذرخواهی کند و بپرسد چه کاری می تواند انجام دهد تا رضایت مرا جلب کند. برایش توضیح دادم که می خواستم این نامه مجددا برایم پست شود و باید زودتر به دست من می رسید که برای رسیدن آن فکر دیگری کردیم و راه حل دیگری به جز پست برایش پیدا کردیم. در پاسخ گفت که اگر بخواهم می تواند با پست سفارشی و اکسپرس بسته را از مقصد تحویل بگیرد و به دستم برساند تا مشکل پیش آمده بر طرف شود که من قبول نکردم، اما گفتم هزینه پست عادی 1.5 یورو بود و برای پست اکسپرس من 9.90 یورو پرداخت کردم که گفت برای جبران آن یک کارت هدیه می فرستد که در آن معادل مبلغ پست است و می توانم از فروشگاه های DHL خرید کنم یا برای پست نامه های بعدی از مبلغ موجود در این کارت استفاده کنم. 

این گفتگوی ما در شرایطی بود که بر روی پاکت ارسال شده، من فقط نام و آدرس شرکت را به عنوان فرستنده نوشته بودم و شماره تلفنی از من بر روی محموله یا دفتر پست نبود و این کارمند بخش خدمات پست، شماره تلفن شرکت را از مرکز 118 به دست آورده بود تا عذرخواهی کند و راه حل های خود را پیشنهاد دهد. 

با این که گاهی مواردی از عدم مشتری مداری شرکت های خارجی دیده بودم، اما انصافا این مورد که شرکت خدمات دهنده شماره من را از مرکز تلفن پیدا کند و بعد به من زنگ بزند برای عذرخواهی و جبران، واقعا مشعوف کننده بود و معنی سورپرایز شدن مشتری را به طور کامل احساس کردم. 

قصدم از روایت این قضیه هم اصلا مقایسه DHL -به عنوان شرکتی با حدود 275 هزار کارمند- با شرکت های مشابه ایرانی نیست، چون این مقایسه از اساس غلط است. ولی دانستن مواردی این چنین، می تواند به شرکت های ارائه دهنده خدمات در ایران ایده هایی بدهد تا در اصلاح و بهبود فرآیندهای خود از این ایده ها استفاده کنند و بیشتر به رضایت مشتری توجه کنند. آمین!

تجربه اجاره آپارتمان و CRM بنگاه

براي يكي از دوستان كه قصد سكونت در برلين را دارد رفتم يك اپارتمان ديدم. خانم بنگاهي از يك هفته قبل ايميل زده بود و قرار گذاشته بود براي ساعت. ٥:٣٠ عصر روز سه شنبه. وقتي رسيدم هنوز ٥ دقيقه به زمان موعد مانده بود اما تعداد زيادي جلوي درب واودي ساختمان منتظر بودند. شمردم با خودم ٢٨ نفر بوديم. راس ساعت رفتيم داخل ساختمان. اسانسور گنجايش اين همه را نداشت و به نوبت رفتيم بالا. يك سري كه عجله داشتند ترحيج دادند از پله ها خود را به محل اپارتمان برسانند كه طبقه ١٤ بود! من در گروه چهارمي بودم كه با آسانسور رفتيم بالا. يك اپارتمان خوش نقشه ٥٦ متري بود كه فضاي پرت نداشت و دو اتاق داشت يكي براي نشيمن و ديگري براي خواب. به خانم بنگاهي گفتم اگر من بخواهم بايد چه كنم گفت كه الان ٥ نفر ديگر هم به جز تو خانه را پسند كرده اند و بايد فرم مورد نظر را پر كني و مدارك را بفرستي تا صاحب خانه بهترين فرد را انتخاب كند. 

از اين که با اين تعداد با هم رفته بوديم حس خوبي نداشتم و احساس سردرگمي و مهجوري مي كردم اما تحربه جالبي بود. مشتري ها هم مسن بودند و هم جوان ولي غالبا مسن بودند و بيشتر افراد هم تك نفره بودند. 

ياد وقتي افتادم كه در تهران يك روز با بنگاهي رفتيم براي ديدن خانخ. هم زمان از بنگاه هاي ديگر هم ٣ مشتري ديگر امده بودند. صاحبخانه تا اين تعداد مشتري را ديد جوگير شد و گفت هر كس زودتر ببسندد خانه مال اوست. وقتي هر ٤ گروه خانه را ديديم كسي خانه را نپسنديدو خانه روي دست صاحبخانه ماند. 

نکته جالب این بود که بعد از 5 روز بنگاه ایمیل زد تا نظرات مشتریان را بپرسد و چند سوال پرسیده بود که در حوزه مشتری مداری و رضایت مشتریان نکات یادگیری جالبی داشت. مثلا پرسیده بود آیا این آپارتمانی که ما آگهی کردیم، خوب بود یا نه؟ آیا اطلاعات ارائه شده در آگهی مناسب بود؟ آیا برخورد خانم بنگاهی با شما خوب بود؟ آیا ایشان با شما صادقانه برخورد کرد و اطلاعات کافی به شما داد؟

این بنگاهی که این آگهی را زده بود، یک بنگاه زنجیره ای بزرگ است که شاید در تهران بنگاهی با اندازه آن نداشته باشیم اما برای من تداعی کننده مسکن دلتا با شعار ادعای دلالی علمی بود. این اطللاعات به بنگاه کمک می کند تا از یک طرف هر مسکنی را آگهی نکند و بی خودی مشتریان را سر کار نگذارد و از سوی دیگر کارکنان خودش را ارزیابی کند.