مشتری مداری از نوع فرد اعلا

روز جمعه قبل یک پاکت را با پست DHL به صورت اکسپرس برای یکی از دوستان فرستادم تا نامه ای را امضا کند و برای من مجددا به برلین ارسال کند. اما با این که پاکت با پست اکسپرس ارسال شده بود، محموله پستی به جای این که روز شنبه صبح تحویل طرف مقابل شود، روز دوشنبه ساعت 12 ظهر تحویل وی شده بود. در حالی که اگر این بسته را با پست معمولی فرستاده بودم، زودتر به دست طرف مقابل می رسید. 

روز دوشنبه عصر یک نفر از بخش خدمات مشتریان DHL زنگ زد و گفت که شما یک بسته را با پست اکسپرس ارسال کرده بودید و متاسفانه بسته شما دیر به دست طرف مقابل رسیده است، و عنوان کرد که زنگ زده تا عذرخواهی کند و بپرسد چه کاری می تواند انجام دهد تا رضایت مرا جلب کند. برایش توضیح دادم که می خواستم این نامه مجددا برایم پست شود و باید زودتر به دست من می رسید که برای رسیدن آن فکر دیگری کردیم و راه حل دیگری به جز پست برایش پیدا کردیم. در پاسخ گفت که اگر بخواهم می تواند با پست سفارشی و اکسپرس بسته را از مقصد تحویل بگیرد و به دستم برساند تا مشکل پیش آمده بر طرف شود که من قبول نکردم، اما گفتم هزینه پست عادی 1.5 یورو بود و برای پست اکسپرس من 9.90 یورو پرداخت کردم که گفت برای جبران آن یک کارت هدیه می فرستد که در آن معادل مبلغ پست است و می توانم از فروشگاه های DHL خرید کنم یا برای پست نامه های بعدی از مبلغ موجود در این کارت استفاده کنم. 

این گفتگوی ما در شرایطی بود که بر روی پاکت ارسال شده، من فقط نام و آدرس شرکت را به عنوان فرستنده نوشته بودم و شماره تلفنی از من بر روی محموله یا دفتر پست نبود و این کارمند بخش خدمات پست، شماره تلفن شرکت را از مرکز 118 به دست آورده بود تا عذرخواهی کند و راه حل های خود را پیشنهاد دهد. 

با این که گاهی مواردی از عدم مشتری مداری شرکت های خارجی دیده بودم، اما انصافا این مورد که شرکت خدمات دهنده شماره من را از مرکز تلفن پیدا کند و بعد به من زنگ بزند برای عذرخواهی و جبران، واقعا مشعوف کننده بود و معنی سورپرایز شدن مشتری را به طور کامل احساس کردم. 

قصدم از روایت این قضیه هم اصلا مقایسه DHL -به عنوان شرکتی با حدود 275 هزار کارمند- با شرکت های مشابه ایرانی نیست، چون این مقایسه از اساس غلط است. ولی دانستن مواردی این چنین، می تواند به شرکت های ارائه دهنده خدمات در ایران ایده هایی بدهد تا در اصلاح و بهبود فرآیندهای خود از این ایده ها استفاده کنند و بیشتر به رضایت مشتری توجه کنند. آمین!

تجربه اجاره آپارتمان و CRM بنگاه

براي يكي از دوستان كه قصد سكونت در برلين را دارد رفتم يك اپارتمان ديدم. خانم بنگاهي از يك هفته قبل ايميل زده بود و قرار گذاشته بود براي ساعت. ٥:٣٠ عصر روز سه شنبه. وقتي رسيدم هنوز ٥ دقيقه به زمان موعد مانده بود اما تعداد زيادي جلوي درب واودي ساختمان منتظر بودند. شمردم با خودم ٢٨ نفر بوديم. راس ساعت رفتيم داخل ساختمان. اسانسور گنجايش اين همه را نداشت و به نوبت رفتيم بالا. يك سري كه عجله داشتند ترحيج دادند از پله ها خود را به محل اپارتمان برسانند كه طبقه ١٤ بود! من در گروه چهارمي بودم كه با آسانسور رفتيم بالا. يك اپارتمان خوش نقشه ٥٦ متري بود كه فضاي پرت نداشت و دو اتاق داشت يكي براي نشيمن و ديگري براي خواب. به خانم بنگاهي گفتم اگر من بخواهم بايد چه كنم گفت كه الان ٥ نفر ديگر هم به جز تو خانه را پسند كرده اند و بايد فرم مورد نظر را پر كني و مدارك را بفرستي تا صاحب خانه بهترين فرد را انتخاب كند. 

از اين که با اين تعداد با هم رفته بوديم حس خوبي نداشتم و احساس سردرگمي و مهجوري مي كردم اما تحربه جالبي بود. مشتري ها هم مسن بودند و هم جوان ولي غالبا مسن بودند و بيشتر افراد هم تك نفره بودند. 

ياد وقتي افتادم كه در تهران يك روز با بنگاهي رفتيم براي ديدن خانخ. هم زمان از بنگاه هاي ديگر هم ٣ مشتري ديگر امده بودند. صاحبخانه تا اين تعداد مشتري را ديد جوگير شد و گفت هر كس زودتر ببسندد خانه مال اوست. وقتي هر ٤ گروه خانه را ديديم كسي خانه را نپسنديدو خانه روي دست صاحبخانه ماند. 

نکته جالب این بود که بعد از 5 روز بنگاه ایمیل زد تا نظرات مشتریان را بپرسد و چند سوال پرسیده بود که در حوزه مشتری مداری و رضایت مشتریان نکات یادگیری جالبی داشت. مثلا پرسیده بود آیا این آپارتمانی که ما آگهی کردیم، خوب بود یا نه؟ آیا اطلاعات ارائه شده در آگهی مناسب بود؟ آیا برخورد خانم بنگاهی با شما خوب بود؟ آیا ایشان با شما صادقانه برخورد کرد و اطلاعات کافی به شما داد؟

این بنگاهی که این آگهی را زده بود، یک بنگاه زنجیره ای بزرگ است که شاید در تهران بنگاهی با اندازه آن نداشته باشیم اما برای من تداعی کننده مسکن دلتا با شعار ادعای دلالی علمی بود. این اطللاعات به بنگاه کمک می کند تا از یک طرف هر مسکنی را آگهی نکند و بی خودی مشتریان را سر کار نگذارد و از سوی دیگر کارکنان خودش را ارزیابی کند. 

روایتی از 25 خرداد 88

مدت هاست که اینجا ننوشته ام، اما امروز دیدم که تعدادی از دوستان روز 25 خرداد 88 را گرامی داشته اند به همین دلیل شوری پیدا کردم که آن روز را به عنوان یک شهروند روایت کنم.

روزهای سخت بعد از انتخابات داشت طی می شد و هر لحظه اش برای ما سخت و طاقت فرسا بود. من روزهای شنبه و یک شنبه را در خانه مانده بودم و پیگیر اخبار بودم و از صبح دوشنبه در محل کار در حال گفتگو با همکاران بودیم که برای عصر چه کنیم.  با دوستان در ستاد مهندس در ارتباط بودیم و چند باری خبر رسید که تجمع لغو شده و بعد دوباره گفتند هست یا نه. در نهایت ما تصمیم گرفتیم که برویم. روزهای قبل برخورد سختی در خیابان با معترضان شده بود و آن چه ما را دلواپس می کرد نگرانی از خشونت بود. محل کار ما در اطراف تهران بود و با هماهنگی هایی که کردیم سه تا مینی بوس (حدود 50 نفر) گرفتیم و به سمت تهران حرکت کردیم. در راه این طور برنامه ریزی کردیم که با مترو خودمان را به خیابان آزادی، ایستگاه بهبودی برسانیم تا اگر مشکل پیش امده بتوانیم به موقع واکنش نشان دهیم. 50 نفری حدود ساعت 4 بود که از ایستگاه مترو بهبودی وارد خیابان شدیم. هنوز جمعیت متراکم نبود اما عده ای در حال شعار دادن بودند: "خمینی کجایی، موسوی تنها شده"، چند دقیقه ای ایستادیم و اوضاع را ارزیابی کردیم. شعار بعدی این بود: "نترسید، نترسید، ما همه با هم هستیم" این طور بود که ما هم به جمع پیوستیم و به سمت میدان آزادی حرکت کردیم. هر قدر که بیشتر می گذشت جمعیت بیشتر و بیشتر می شد تا جایی که وقتی به زیر گذرآزادی رسیدیم سیل جمعیت را در مقابل خودمان دیدیم که به سمت پایین در داخل زیرگذر در حرکت بود. ما ترجیح دادیم از داخل زیرگذر نرویم و از بالای خیابان حرکت کنیم. در بالا هم اوضاع همین بود و وقتی به تقاطع یادگار رسیدیم عملا جمعیت یادگار را بسته بودند و ماشین ها نمی توانستند تردد کنند. شعارهایمان هم این بود: "دروغگو! دروغگو! 63 درصدت کو"، "خدایا، خدایا، برس به فریاد ما" و بعد هم سکوت تا وقتی که به مقابل پایگاه بسیج رسیدیم، بسیجی ها آمده بودند بالای دیوار و فقط نظاره گر بود. و این جا شعار جمعیت این بود: "پول نفت چی شده، خرج بسیجی شده" و گاهی هم هو کردن، به آرامی حرکت کردیم تا مقابل شریف رسیدیم. یکی از بچه های شریف که لابد طرفدار احمدی نژاد هم بود، پرچم ایران را دست گرفته بود و تکان می داد و عملا جمعیت را تحریک می کرد و پاسخ جمعیت هم هو کردن بود، از آنجا هم رد شدیم و جمعیت خیلی بیشتر شده بود. سمت دیگر خیابان بند آمده بود و ماشین ها نمی توانستند به سمت انقلاب حرکت کنند و مردم در مسیر اتوبوس های بی آر تی و ضلع شمالی خیابان رو به حرکت بودند. شعار هم زیاد دادیم. "رای ما رو دزدیدن، دارن باهاش پز می دن"، یار دبستانی هم خیلی خواندیم و بعد هم "ای ایران"، روبروی استاد معین که رسیدیم ساعت 6 بود و چند نفر می گفتند "آقا میر حسین داره میاد"، یک زنجیر انسانی تشکیل دادیم که به ازای یک خودرو راه باز شد و دو طرف مردم بودند و شعارها ادامه داشت. "فردا ساعت 5، میدان ولیعصر"، هر جا هم که شعار کم می آوردیم، الله اکبر می گفتیم. تا این که 6:30 بود که گفتند میرحسین نمیاد و مسیر بسته شده در این فاصله یک یا چند هلی کوپتر هم از بالای سر جمعیت می آمد و می رفت و هر بار که بالا سر ما می رسد مردم هو می کردند و علامت وی نشان می دادند. رفتیم به سمت میدان. خیلی شلوغ بود. حالا دیگر باران مختصری باریدن گرفته بود و مردم در دور میدان بودند، جمعیت زیاد بود و عکس های میرحسین را که از روزهای تبلیغات مانده بود، پخش می کردند. ما هم گرفتیم و چسباندیم روی سینه مان و با بقیه دوستان عکس یادگاری گرفتیم. بعد دور و بر را نگاه کردم، بقیه هم در حال گرفتن عکس یادگاری از این روز باشکوه بودند. یک نفر رفته بود بالای برج آزادی و با رنگ سبز می نوشت، "میرحسین موسوی"، همه تشویق می کردند. تا 7 در محل میدان بودیم و کم کم به نتیجه رسیدیم به سمت خانه برویم. وقتی به خانه رسیدم برنامه بیست و سی شروع شده بود و چند تصویر نشان داد و گفت که معترضان شیشه شکسته اند و الخ.

این روز، برای همه ما به یادگار خواهد ماند. من همیشه به این فکر می کنم که آن سیل جمعیت هیچ وقت به فکر براندازی نظام نبود، اگر بود همان روز، آن انبوه جمعیت می توانست در میدان آزادی بماند و تا استعفای احمدی نژاد میدان را ترک نکند. همان کاری که در میدان آزادی قاهره انجام شد، ولی همه ما فکر می کردیم که پیام ما را نظام گرفته است و حتما این شکوه جمعیت باعث  چانه زنی در لایه های قدرت خواهد شد، افسوس که گوش شنوایی برای اقناع مردم نبود ولی شکوه آن روز برای ما به یادگار ماند.